В конце прошлого года к нам обратился Циан с запросом уменьшить нагрузку на исследователей. Продуктовым командам нужно было проводить больше UX-тестов, но у отдела не было на это ресурсов. В этой статье расскажу, как мы смогли покрыть исследованиями больше решений и снять нагрузку с отдела, не нанимая новых сотрудников и не растягивая сроки.

Проблема: в исследованиях не хватало мощностей

Отдел исследований Циан был загружен: в среднем исследователи выполняли 90 задач в месяц, из которых около половины — это тесты интерфейсных решений и вординг.

Команда работала в полную силу, но маркетологам и продуктовым дизайнерам большой корпорации важно чаще проверять решения. В бэклоге постоянно скапливались задачи — покрыть их нужно было, по традиции, ещё вчера, а вот найти на это ресурсы было сложно.

Работа вставала из-за коротких сроков и неприоритетных запросов

У проблемы было две причины:

1. Сжатые сроки.

Продуктовые команды часто приносят asap-задачи. Например, нужно сравнить несколько прототипов новой вкладки поиска или оценить заметность точки входа. У дизайнеров и продакт-менеджеров нет возможности ждать две недели на исследование. Поэтому другие задачи из очереди передвигались на следующий спринт, чтобы успеть выполнить asap-задачу.

2. Запросы, на которые не хватало ресурсов.

Например, сравнить два прототипа и понять, какое решение работает лучше. Или проверить, как пользователи понимают новую функцию. Работа с такими запросами тоже влияет на качество продукта и UX, но часто эти задачи отодвигаются на второй план, чтобы уступить место большим дискавери-исследованиям.

Решение: немодерируемые исследования и возможность запускать их для всей команды

Команда исследователей начала выполнять больше задач с помощью немодерируемых тестов в Pathway. Например, задавать открытые вопросы респондентам, проводить first click-тесты, проверять сценарии с Figma-прототипом, проводить карточную сортировку или 5-секундный тест. Pathway находит респондентов за 30 минут или в течение пары дней, в случае запроса из более узкой аудитории.

Так выглядит экран создания теста в Pathway. Справа форматы тестов, которые можно использовать в исследовании. Исследование может состоять из одного или из десятка тестов. Слева кнопка для предпросмотра, чтобы увидеть тест глазами респондента

Исследователи Циан стали пользоваться возможностью приглашать и собственных респондентов. Этот процесс при желании можно даже автоматизировать. Например, оставить ссылку на сайте и предложить нужной аудитории пройти тест. В приложении тоже самое получится сделать с помощью виджета UX Feedback.

Отчёты о проведенном исследовании в Pathway интерактивны: можно быстро посмотреть агрегированные результаты или ответы отдельно взятых респондентов. Легко отфильтровать данные, посчитать важные метрики. Такая работа с отчётами помогает сделать выводы, которые необходимы команде продуктового дизайна.

Это пример отчёта в Pathway. Когда респондент проходит тест, сотрудник получает карту кликов, а не 100+ видеозаписей с прохождением задания

В итоге с немодерируемыми тестами у Циан получилось закрыть много точечных запросов по исследованию продуктово-дизайнерских решений. Тогда исследователи попробовали демократизировать процесс.

Трудности демократизации

Команда исследователей начала внедрять процесс, когда продуктовые дизайнеры самостоятельно проводят UX-исследования своего решения внутри Pathway. Это позволяет дизайнерам не ждать несколько дней, пока у исследователей получится обработать запрос. Учитывая тренд на демократизацию исследований на рынке — это классный задел на будущее, хотя, конечно, такой подход требует внимательной настройки.

На практике всё оказалось сложнее, чем предполагалось. Появились новые сложности.

1. Нужно обучать сотрудников пользоваться сервисом.

И в принципе рассказать о том, как проводить немодерируемые исследования. В Pathway мы создали гайд по немодерируемым исследованиям. Рассказали, когда исследования применимы и что важно при подготовке.
А команда исследователей Циан подготовила собственную инструкцию и провела обучение для сотрудников.

В инструкции для сотрудников Циан прописан весь алгоритм работы с Pathway

2. Необходимость поддерживать и супервизить исследования.

Дизайнеры проводят тесты самостоятельно, но исследователи всё равно нужны, чтобы помочь подготовиться и оценить результаты.

👉🏻 Гайд по немодерируемым исследованиям

Решили проблемы и продолжаем работать

Задачи по тестированию интерфейсов в исследовательском отделе Циан теперь разделены на 2 потока:

• Модерируемые. Задачи, в которых нужно проверять сложные сценарии. Этим занимается исследовательский отдел.
• Немодерируемые. Срочные и точечные задачи дизайнеры проводят сами или в тандеме с ресерчерами в Pathway. Это около 30% от общего объема тестов.

Точечные запросы и срочные задачи теперь не пылятся и выполняются в срок. За третий квартал 2022 года Циан провели 60 немодерируемых тестов вместе с Pathway. Это число постепенно растёт — за четвёртый квартал провели 76 таких тестов, в дополнение к запланированным UX-интервью и дискавери исследованиям.

Я надеюсь, что рассказ был полезен. Поделитесь мнением или вопросами в комментариях. Что думаете о немодерируемых исследованиях?

Если хотите быстро проверять продуктовые и UX-решения, зарегистрируйтесь в Pathway бесплатно. Попробуйте создать три теста и собрать до 250 ответов в месяц. При регистрации мы даём 750 велком-кредитов, которые можно потратить на привлечение респондентов.