Оля Ржанова — UX Research Lead в Bolt Food, а до этого — работала Head of UX Research в Яндекс.Маркете. Супер-сила Оли — развитие исследовательской культуры. Так, в Яндексе её команда внедрила новые инструменты, которые затем подхватили другие компании, и выстроила полноценную систему обучения дизайнеров, а сейчас в Bolt Food Оля практически с нуля выстраивает все процессы, связанные с исследованиями в продукте.
Мы попросили Олю рассказать о самых интересных проектах, которые она успела реализовать в Яндексе, узнали, с каким трудностями она столкнулась при переходе в Bolt, и попросили дать несколько советов начинающим исследователям.
Спид-дейтинг, трекинг удовлетворенности и собственный инструмент для first-click тестов: расскажи поподробнее, что тебе удалось реализовать за время работы в Яндекс.Маркете?
Я устроилась в Яндекс после работы в агентстве Usabilitylab. Если так подумать, у меня был довольно небольшой опыт: научная работа, которую я написала в университете — про оценку когнитивной нагрузки на пользователей и то, как проводят исследования интерфейсов в NASA и других организациях, где цена ошибки очень высока — плюс в течение года поработала с пятью заказчиками в агентстве. В Яндекс.Маркет меня взяли на должность младшего специалиста, мне был 21 год. И вот дальше началось множество челленджей и куча всего интересного.
При поддержке нашего дизайн-директора и других коллег из моей команды, нам в Яндексе удалось выстроить процесс, который продолжает жить и после нашего ухода. Более того — его переняли другие российские компании. Это то, что мы называем спид-дейтингом с пользователями, когда-то я даже писала об этом статью.
Спид-дейтинг (он же User Hour) — еженедельные тестирования с живыми пользователями, когда дизайнеры каждые 15 минут переключаются между приглашёнными респондентами: онлайн — в зуме, офлайн до Ковида — в большой аудитории, где дизайнеры сами переходили от одного респондента к другому. Таким образом, каждый может протестировать свои решения.
Мне кажется, мы в целом стимулировали развитие истории с быстрыми тестированиями в компании. Если до этого у Яндекса среди своих инструментов были только сайд-бай-сайд тесты, то с подсказки нашей команды появился ферст-клик. Сначала, где-то в 2016-м мы использовали для таких тестов сторонний инструмент — все было очень сложно. Я прям помню, как это занимало где-то неделю — загнать в один тест хотя бы пять заданий со скриншотами. Потом мы всё со всеми согласовывали, заказывали у панели выборку. В общем, это был сложный путь, а потом дизайнеры решили упростить жизнь и сделать собственное решение, хотя никто их об этом не просил. Получилось, что мы просто показали, как классно это может работать, а они взяли и сделали. Это было очень круто и это всё сильно упростило.
Ещё из наших нововведений в Маркете — система регулярного трекинга удовлетворенности пользователей со сбором обратной связи. Эта система мэтчилась с данными про пользователей в процессе, так что мы могли анализировать данные в разных разрезах — это было супер удобно.
Тренинги по исследованиям и система менторинга для дизайнеров: как всё было устроено и почему в Яндексе уделяли этому столько времени?
Чтобы дизайнеры могли самостоятельно проводить спид-дейтинг и другие исследования, мы сделали целую программу тренингов. Мне кажется, мы проводили их раз 20 минимум. И это только про интервью. Еще у нас были тренинги про юзабилити-тестирование, про быстрые методы.
Также у нас была система менторинга дизайнеров — так, чтобы у каждого дизайнера был исследователь, с которым он мог консультироваться. Исследователь как бы был поддержкой: подталкивал дизайнера к тестированиям там, где они необходимы, помогал готовиться к этим тестированиям, постоянно давал фидбек. В итоге, мне кажется, мы максимально снизили блоки к тому, чтобы дизайнеры начинали тестировать. Всю эту систему мы раскатили сначала на b2c, а потом и на b2b.
Почему это важно? Во-первых, это помогает грамотно распределять ресурс команды. Когда у вас всего несколько исследователей, а среди задач есть как "дискавери", так и тестирование прототипа на пользователях, логично отдать более сложную задачу исследователям.
Во-вторых, задача дизайнера — прийти к решению, которое будет работать лучше. Гораздо эффективнее, чтобы человек сам видел, как пользователи страдают, как им что-то не нравится. Это лучше всего помогает понять, что что-то всё же следует изменить. Это сильно прокачивает эмпатию дизайнеров к пользователям. Они видят людей, которые используют их решения, слышат, что они говорят и что их волнует, и учатся отражать это в своей работе.
Сейчас ты исследователь в Bolt.Food: как устроена работа в компании и чем отличается от твоего опыта в российской команде?
Сейчас в Bolt только выделяется самостоятельная исследовательская функция. Это не значит, что раньше здесь вообще не проводили исследования — среди задач продактов и дизайнеров это, конечно, было — просто в виде экспертной роли исследователи выделяются только сейчас.
То есть я пришла туда, где еще не построены процессы, нет привычных инструментов, есть команда, которая еще не полностью сформировалась, и очень много офисов. Поэтому мы много пробуем, обсуждаем, документируем, чтобы облегчить коммуникацию между сотрудниками. В Яндексе мы обычно находились в одном месте и можно было быстро обсудить что-то и продолжить работу. Здесь, так как команда распределена, все больше полагаются на документацию.
Также есть особенность в том, что если в России мы работали только с русским языком или с англоязычной аудиторией, то здесь я провожу исследования в странах, где ни английский, ни русский не являются государственными языками, что также создает сложности. Начиная с того, что если ты хочешь провести опрос, тебе нужно не просто составить вопросы — но перевести их на все языки, на которых говорят в этой стране.
Кроме того, всегда думаешь: “Вот у меня есть 18 разных рынков, например, и нужно выбрать из них некоторые для проведения исследований. Можно ли переносить данные с одного рынка на другой?” В России такие вопросы не ставились, но, наверное, они возникают у тех, кто работает в России с международными компаниями.
Как ты сейчас учишься и что читаешь/смотришь на тему исследований?
Мне кажется, лучше всего учиться на реальных задачах. Когда, например, ты видишь, что привычные/известные методы не решают твои задачи. Или хочешь разобраться с тем, как применить к своим задачам какие-то дополнительные возможности, про которые ты узнал. Например, ты слышал, что есть команда, которая работает с пользовательскими данными и обратной связью. И ты задумываешься — как можно с ними что-то попробовать, какие с ними есть возможности для сотрудничества. То есть одновременно изучаешь опыт работы в других командах и думаешь, как можно его применить у себя.
Ещё мне нравится, что публикует Nielsen Norman Group п на своем сайте, всегда рекомендую всем их материалы. Нравится блог Джареда Спула и ещё — то, что раньше делал Дэвид Трэвис, автор книги Think Like a UX Researcher — у него есть ютуб-канал. Сейчас он перестал публиковать видео, но мне нравилось.
Клаааасс. Оля, а почему ты решила стать исследователем: что тебе нравится в этой работе?
Во-первых, исследователей часто в книгах и статьях сравнивают с детективами. Так вот, иногда я сама себя так ощущаю. Например, мне говорят: "Наши курьеры принимают слишком мало заказов. Мы не понимаем, в чем проблема. Что нам делать?" И ты начинаешь разбираться, как они работают, как принимают решения, что влияет на эти решения больше всего, что влияет меньше всего, что их мотивирует. Ты проводишь исследование, вы вместе с командой придумываете, как использовать эти данные, чтобы они начали принимать больше заказов и потом раз — и всё получается. Это очень крутое ощущение — когда ты раскрываешь тайны, помогаешь делать жизнь людей и бизнес лучше.
Еще мне нравится, что работа исследователя — очень разносторонняя. Ты то много общаешься с людьми: со стейкхолдерами, с коллегами, которые уже что-то знают по этому вопросу. То сидишь и разбираешь скоп вопросов, планируешь, какими методами можно провести исследование, потом ты готовишься, а потом опять идешь и, например, с теми же курьерами общаешься. Много-много общаешься, а потом сидишь и анализируешь, что мы там наузнавали. Пишешь отчет, продумываешь, как его лучше донести, какие может быть, лучше фотографии давать, какие схемы нарисовать. Это уже творческая составляющая. Потом идешь и презентуешь отчет на большую команду, либо проводишь с ними воркшоп, чтобы вместе поработать с результатами, которые ты принес.
Получается, что ты постоянно переключаешься между разными режимами — это довольно интересно. И плюс я просто люблю общаться с людьми — что внутри компании, что с пользователями, и часто узнаю от них что-то интересное. Например, когда я работала в Маркете, неплохо получилось разобраться, как работают интернет-магазины. Кажется, с этими знаниями можно идти открывать свой. Или, например, я узнала от наших пользователей, какие есть интересные магазины, где что можно купить, про какие-то лайфхаки, акции. В общем, если быть немножечко любопытным человеком, для таких людей профессия исследователя классно подходит.
Ты упомянула любопытство. А какие ещё навыки важны для исследователей?
Мне кажется, что, конечно, разные навыки и знания полезны в исследовательской деятельности, но довольно важным является понимание того, как проводят исследования в социальных науках. Потому что опыт, привычки, проблемы людей изучали еще до того, как появились компьютеры и интерфейсы — это методы, опробованные наукой веками. С их помощью ты понимаешь, как подходить к построению дизайна исследования, к выбору метода, как оценивать надежность и достоверность данных, которые ты используешь, как выборку правильно формулировать, какими методами какие гипотезы проверять можно, а какими нельзя.
Если говорить о психологическом образовании, как в моем случае, — то помимо методологии полезны знания о том, как работает память и внимание, восприятие, зрительное внимание, его распределение, принципы гештальт-психологии. Обычно все это описано в книгах о дизайне пользовательских интерфейсов.
И третье — это, конечно, поведенческая экономика. Мы ведь работаем на бизнес, который хочет мотивировать людей делать какие-то полезные для них или для бизнеса действия. В идеале, конечно, полезные для всех. И вот когда знаешь разные когнитивные ошибки, можно предложить какие-то решения без проведения дополнительных исследований, просто опираясь на опыт науки.
Последний вопрос: какие советы ты бы дала начинающим исследователям?
Не бояться проявлять инициативу, высказывать мнение и быть заметными. Если вы работаете над продуктом, вы — полноправный член команды. Не стесняйтесь предлагать свои идеи. Не думайте, что продуктовая команда уже все знает о пользователях, все понимает и знает, какие вопросы задавать исследователю. Часто нужно думать за них, анализировать, что происходит с командой и продуктом, думать о том, какая информация поможет принять необходимые решения, и предлагать ее самостоятельно. Поставить себе как цель помощь в принятии решений, а не просто проведение исследования.
И второй совет. Если младший исследователь хочет стать старшим исследователем — я советую больше сосредотачиваться не на методах и инструментах, а на том, для чего все это делается и что будет дальше. Всегда думать о том, что происходит до исследования и что произойдет после.
Что ещё посмотреть с участием Оли →
- Лекция “Исследования и формулирование гипотез”
- Лекция Yandex For Products “Пользовательские интервью: от потребностей к решению”
- Лекция с Manychat “UX Research in a changing environment”
Если вам понравился этот текст — подписывайтесь на наш телеграм-канал. Здесь будет больше интересных разговоров с крутыми экспертами и командами: Pahtway, телеграм-канал →
Автор статьи: Ксюша Жебровская