Кирилл Улитин — лид направления UX и исследований в МойОфис, компании-разработчике безопасных решений для общения и совместной работы с документами. В своём канале Кирилл делился, что сейчас экспертиза UX-исследований в МойОфис полностью сосредоточена в департаменте дизайна продуктов. Сейчас в нём 50 человек, это 10 дизайн-команд.
Чтобы развивать исследования как метакомпетенцию всех дизайнеров, в компании выстроили многоуровневую систему обучения, начиная с момента онбординга, спроектировали процессы и инструменты, которые помогают дизайнерам регулярно учиться друг у друга, и определили критерии, по которым оценивают успешность каждого исследования.
Кирилл, можешь, пожалуйста, рассказать чуть подробнее, как и почему вы пришли к тому, что за исследования в МойОфис отвечают дизайнеры?
МойОфис — сложная экосистема продуктов, и дизайн-департамент образовывался как точка их синхронизации. Изначально, лет 10 назад, дизайнеры делились на UX и UI. От людей, которые приходили работать в UX, мы ожидали, что они будут проектировать интерфейсы, проводить исследования и отдавать эти результаты в UI на финальные макеты. Постепенно дизайн-процессы изменились, мы научились собирать макеты быстрее, появились дизайн-системы — и 3 года назад мы решили объединить UX и UI.
Исследования — метакомпетенция в дизайн-департаменте. Чтобы её развивать, я взял на себя роль лида направления UX и исследований.
Расскажи, а что именно подразумевает «развитие исследовательской компетенции»? Что входит в твои обязанности как лида направления UX и как ты взаимодействуешь с дизайн-командами?
Сейчас у меня несколько зон ответственности. На моменте онбординга я погружаю новых сотрудников в наши процессы: рассказываю, какими инструментами мы пользуемся, показываю, как в них залогиниться, где искать гайды. То есть первую неделю работы человек знакомится с нашим дизайн-процессом, читает гайды. Из последних изменений — я стал добавлять в онбординг мини-задания, чтобы ребята сразу применяли новую информацию на практике.
Также я отвечаю за процесс ревью всех наших исследований. Раньше ревью занимался только я, но при масштабировании департамента стало понятно, что одного человека на эту задачу не хватит. Поэтому мы стали развивать людей в дизайн-командах. Теперь ревью занимаются еще несколько человек, у которых есть опыт в исследованиях — за счёт бэкграунда или потому что они прошли обучение. Кроме этого, недавно мы наняли исследователя — он помогает мне с развитием направления, с разработкой и внедрением новых методов, со сквозными исследованиями по всем продуктам.
Ещё я создаю гайды, по которым работают дизайнеры. Это такая информационная поддержка относительно того, что нужно делать на каждом этапе дизайна — исследования сюда тоже включены. Я владею той частью, которая касается UX в целом и исследований, слежу за актуальностью и полнотой этих гайдов, периодически дополняю их по следам фидбека.
Ещё, чтобы поддерживать развитие, я провожу серию встреч по нашему обучению. Она называется Fun With Research.
О, название супер! Расскажи, пожалуйста, про Fun With Research поподробнее.
Fun With Research проходит раз в 2 недели. Это такие мини-презентации или мини-тренинги, которые мы готовим для команды. Иногда с практической частью, иногда без, иногда обсуждаем новости, иногда — вместе разбираем какие-то темы.
Выступать на этой встрече может кто угодно — например, если дизайнер провёл какое-то интересное исследование и хочет поделиться методологией, или у команды была какая-то сложная задача, и они хотят рассказать, как они её решали.
Эту встречу мы отделяем от демо, потому что на демо презентуются результаты, а Fun With Research — именно про улучшение дизайн-процессов, про новые фишки, обмен опытом и знаниями.
В начале для меня это был челлендж, потому что мне приходилось заниматься всем: придумывать, что рассказывать, планировать контент-план на эти встречи, но сейчас это все больше ситуативно и не требует особой подготовки. Всегда находится что-то, про что можно рассказать, или находится проблема, которую стоит ещё раз подсветить и проговорить, что и как стоит делать.
А что за мини-тренинги вы проводите?
В основном по недостающим компетенциям. Например, мы делали тренинг по ведению интервью, потому что поняли, что не всем хватает знаний/опыта по этой теме. Ещё делали тренинг по Jobs to be done, чтобы наши дизайнеры умели проводить предварительную аналитическую работу: собрать все имеющиеся материалы, посмотреть, что есть от других ролей, от бизнес-аналитиков, от поддержки, написать в итоге job stories и уже по ним прорабатывать интерфейсы.
Почему такое название — Fun With Research? Как вы его придумали?
Мы стараемся, чтобы был фан. Не всегда, конечно, получается, но в целом у нас довольно неформальный дизайн-департамент. Мы даже прописали в список наших ценностей, что шутки и юмор — одна из них.
Очень здорово, когда внутренние выступления на Fun With Research перерастают потом во внешние. Уже не раз было так, что коллеги что-то рассказывают, мы понимаем, что это довольно интересный материал, и решаем сделать из него статью или податься с ним на какую-нибудь конференцию. Некоторые из таких статей можно прочитать в блоге МойОфис на Хабре.
Ещё ты упоминал, что в рамках встреч Fun With Research вы иногда смотрите какие-то новые фичи в Pathway — можешь, пожалуйста, рассказать про это подробнее?
Этот процесс зародился, когда Pathway только появился — примерно в конце 2021 года. Коллеги из Pathway рассказывали нам про новые фичи, а потом мы с командой смотрели их, обсуждали и давали фидбек.
За эти годы Pathway очень сильно вырос. У нас достаточно богатый опыт с разными инструментами для исследований — мы пользовались, наверное, всеми доступными сервисами. В Pathway выдерживается баланс между простотой и удобством. Обычно мы проверяем в Pathway быстрые интерфейсные гипотезы, а иногда платформа помогает решать и более сложные задачи. Например, здесь мы тестируем систему форматирования редакторов документов, сегментируя респондентов по их опыту, для каждого из 3 редакторов.
Сейчас, когда в Pathway появляется новая фича — например, открытая сортировка — я на примере какого-нибудь теста показываю дизайнерам, как это выглядит и работает, какие результаты можно получить. Такая демонстрация нужна, чтобы все наши дизайнеры знали, какие возможности у нас есть — потому что не у всех есть время разбираться самостоятельно. Иногда проще и быстрее показать и проговорить нюансы.
Для новых людей в нашей команде знакомство с Pathway — часть онбординга. Плюс у меня в базе знаний есть страница, где описаны основные типы вопросов в Pathway и инструкция, как что делать, куда нажимать и другая полезная информация.
Ещё хотела доспросить тебя про гайды по исследованиям: какие уже есть в вашей базе знаний?
Во-первых, у нас есть два шаблона: качественное исследование и количественное. Ещё есть отдельные материалы — допустим, с примером типового теста на Pathway. Там то, что мы обычно делаем в начале исследования: скринер с примерами вопросов. И потом у нас есть основная часть, которая может состоять либо из прототипа, либо из ферст-кликов, либо просто из каких-то вопросов: сортировки или еще чего-то.
Во-вторых, есть материалы, собранные на основе уже проведенных нами исследований: как что проводить, какие методы использовать в каких случаях. В их создание я стараюсь вовлекать всех членов команды, чтобы эти материалы были общим знанием, а не мнением одного человека.
В-третьих, конечно, есть база самих исследований, где мы фиксируем каждое проведенное исследование. Их можно фильтровать по разным параметрам: продуктам, типу исследования, фиче.
Сейчас я думаю о том, как сделать наш гайд по исследованиям более наглядным или более заточенным под конкретный метод, чтобы их было легче проводить. В общем, это постоянный процесс изменений.
У меня осталась буквально пара вопросов. Ты сказал, что у вас ещё есть обязательный этап ревью исследований: расскажи, как он устроен?
Да, этап ревью обязательный, то есть прям зафиксирован в системе управления проектами наряду с остальными задачами. Ревью всегда проходит в два этапа: когда составляется план исследования и потом — во время интерпретации результатов.
Сейчас мы проводим по 3-5 исследований разной сложности в неделю. Все немодерируемые тесты мы стараемся закидывать в специальный канал: «Сегодня планирую запускать такой тест, можете посмотреть, как он выглядит». То есть, с одной стороны, это нужно, чтобы все видели, что идет какая-то движуха — чтобы другие дизайнеры понимали, что тоже могут так сделать в следующий раз. А с другой стороны, в чатике есть UX-писатели, они могут подсказать и посоветовать, как переписать вопрос, если формулировка не очень понятная.
Такая система — это ускорение. Иногда, если тест простой, человек может не делать страницу с планом исследования. Он может сразу собрать тест на основе опыта или взять типовой тест из шаблона из базы знаний, или похожий на уже проведенный тест в прошлом, чтобы не делать лишнюю работу. Коллеги смотрят, учатся замечать ошибки, оставляют комментарии.
При этом мы стараемся выстраивать горизонтальную историю. В случаях с дизайн-задачами ревью делает коллега того же грейда. В случае с исследованиями — важно подключать человека, который владеет методологией, чтобы избежать типовых ошибок, про которые люди с небольшим количеством опыта могут просто не знать. Например, выбрать сайд-бай-сайд тест для интерфейсных решений вместо того, чтобы собрать задание в прототипе и оценивать его успешность или скорость выполнения.
Ещё у нас есть внутренняя база записей интервью, которая лежит на внутреннем сервере, чтобы всё было конфиденциально — таким образом дизайнеры могут смотреть, как другой человек проводит интервью. Это позволяет поддерживать и развивать навык ведения интервью, учиться работать с разными респондентами.
А как вы оцениваете пользу ваших исследований?
У нас есть два критерия: тип влияния исследования и степень влияния.
Оценивая тип влияния исследования, мы смотрим, каким оно было в принципе. Например, мы выпустили новую фичу — или наоборот не выпустили. Или смотрим, как исследование повысило наш статус в глазах других участников — может быть, его как-то переиспользовали, или, например, мы решили опубликовать результаты вовне.
Степень влияния показывает, на какую часть продукта мы смогли повлиять. Насколько широким было воздействие: это был один маленький компонент или несколько, или это вообще вся компания.
Этот процесс анализа результатов я тоже сейчас выстраиваю.
Ты рассказал столько всего клёвого. У меня остался последний вопрос, чтобы подвести итоги. Какие ты видишь последствия того, что у вас есть такой центр экспертизы для дизайнеров и именно такая система работы?
Я часто слышу от коллег — и от исследователей, и от дизайнеров, — что там, где есть юзабилити-лаборатория, чаще всего образуются очереди. Так как мы держим эту зону ответственности у себя, у нас есть возможность закладывать на это время при планировании задач. В других компаниях получается, что дизайнер должен проявить некую инициативу — это что-то сверх его рабочих обязанностей. А у нас проведение исследований вписано в должностные обязанности. Конечно, сложности тоже бывают: нет времени, непонятно, зачем это тестировать, но тут, опять же, мы общаемся и договариваемся.
Бывает в компаниях и другая проблема: когда исследователь внешний, он как бы оторван от команды, и это приводит к тому, что результаты воспринимают с трудом. В МойОфис исследователь находится «внутри», и мы контролируем качество работы дизайнера на всех этапах: своевременно даем ему обратную связь, и он ни в коем случае не подгоняет результаты под то, что уже выбрал, а проверяет гипотезы, отвечает на вопросы исследования. Результаты он приносит в свою команду разработки, с которой работает каждый день и которая ему доверяет. В итоге изменения в продукте происходят быстрее.
Всё это про большую ответственность дизайнера. Он сам отвечает за проведённое исследование. И если, например, складывается ситуация, что оно было проведено зря, дизайнер сможет сам это отрефлексировать и в будущем сделать свою работу лучше.
Если вам понравился этот текст — подписывайтесь на наш телеграм-канал. Здесь будет больше интересных разговоров с крутыми экспертами и командами: Pahtway, телеграм-канал →
Автор статьи: Ксюша Жебровская