Спросили Евгению Туровскую, экс-руководителя направления исследований частных пользователей в Авито, как работает исследовательская лаборатория в компании, почему за немодерируемыми исследованиями будущее и в чем секрет идеального рисерча. Хотя Женя больше не работает в Авито, мы рады, что успели обсудить столько интересного.

«Мы не хотим превращаться во внутреннее агентство»: как лаборатория взаимодействует с другими направлениями Авито

В лаборатории Авито работает почти 40 исследователей. Они объединены в команды и прикреплены к продуктовым направлениям. Составы команд зависят от размеров направления и потребностей продуктов. Например, в команде, которая отвечает за опыт частных продавцов работают четыре человека: тимлид, сениор, мидл и стажер. Это средние значения по компании. Если продукт растет и требуется больше ресурсов, мы расширяем команду.

Тимлид в Авито выстраивает процессы так, чтобы исследователь был неотъемлемой частью продуктовой команды на всех этапах жизни продукта и помогал создавать сервис в первую очередь для людей. Параллельно он отвечает за развитие дискавери-культуры в компании. Вместе с аналитиками, дизайнерами, продуктовыми менеджерами и другими функциями делает совместные проекты. Например:

• с аналитиками мы внедрили метрики пользовательской удовлетворенности, исследуем, как контекстные опросы в продукте влияют на продуктовые показатели;

• совместно с дизайнерами разработали метрики для оценки редизайна Авито.

Исследователь обычно работает с 3-4 командами, чтобы иметь возможность погрузиться в их задачи глубоко, знать контекст каждой задачи и плотно работать с командой над выводами из каждого исследования. Мы стараемся контролировать нагрузку, чтобы не превращаться во внутреннее агентство, когда проектов так много, что исследователю сложно погружаться в продуктовый контекст каждого направления. Если такое всё-таки случается,то мы внимательно пересматриваем бэклог, разбираем входящие запросы или отдаём часть работы на аутсорс.

Как организовать работу исследователей так, чтобы поддерживать консистентные процессы во всех продуктовых командах

Каждая команда выстраивает работу так, как удобно именно ей, но во многом процессы похожи. Например, исследователи команды байеров и селлеров два раза в неделю синхронизируются между собой: что команда планирует сделать, какие задачи уже удалось выполнить, какие сложности возникли.

Также раз в две недели исследователи отдельно обсуждают проекты, методы и гипотезы для проверки, формулировки вопросов в сценариях. Цель этих встреч — чуть больше углубиться в методологические аспекты. На ретро-встречах раз в месяц команда анализирует прошедшие исследования: что удалось, а над чем стоит поработать.

У лаборатории есть отдельные общие встречи — исследователям важно общаться между собой, чтобы в разных продуктовых командах и вертикалях поддерживались консистентные процессы. Раз в неделю исследователи из всех продуктов встречаются на два часа, чтобы обсудить заранее выбранные темы. Любой исследователь может подготовить выступление и рассказать о методе, исследовании, новых процессах и подходах к работе, важных продуктовых запусках или изменениях в компании. Пока идет презентация, команда оставляет на доске в Miro свои вопросы, комментарии, слова поддержки и благодарности. Так команды обогащают друг друга новыми знаниями и держат в курсе своих проектов.

Раз в год исследователи собираются на стратегической сессии. Вместе они обсуждают, как развивать лабораторию и исследовательскую культуру в Авито. В этом году команда решила сосредоточиться в том числе на демократизации исследований — обучать и привлекать к интервью и тестам продактов, дизайнеров и других коллег.

Помимо продуктовых задач исследователи лаборатории могут объединиться в группы и работать над улучшением отдельных процессов в компании, связанных с исследованиями. Такие группы называются «стримы», в них по желанию участвуют исследователи из разных продуктовых команд. В частности, у нас есть стримы по развитию базы знаний, работе с UX-бэклогом или демократизации исследований (обучению и привлечению к интервью и тестам продуктовых дизайнеров и других коллег).

Как исследователи взаимодействуют с дизайнерами и продактами

Каждые две недели исследователи, продуктовые менеджеры и дизайнеры собираются на дизайн-просмотрах. Вместе они обсуждают макеты и интерфейсные решения: какие пользовательские сценарии стоит переработать уже сейчас, что лучше протестировать до старта разработки.

Также пару раз в месяц тимлиды и менеджеры продуктов, дизайнеров, исследователей, аналитиков и разработчиков встречаются отдельно для обсуждения процессов внутри дискавери-команд. Примерно таким же составом проходят встречи деливери-команд, где коллеги делятся результатами своей работы.

У каждого исследователя один-два раза в спринт есть свои отдельные груминг-встречи с продуктовым менеджером, к которому он прикреплен. На этих встречах обсуждаются запросы на исследования и что пойдет в работу в ближайшее время.

Как строится работа над рисерчем и какие компетенции важны для исследователей

На сами тесты мы всегда зовем дизайнеров, продуктовых менеджеров и всех, кто хочет прийти послушать.

Запрос на исследование возникает всегда по-разному. Иногда продакты приносят свои идеи, а иногда рисерчеры видят, что решение нужно проверить и предлагают провести исследование.

Начинается все с брифа. Продакты заполняют шаблон от исследователей с вопросами о проекте. Обычно, мы просим добавить в документ:

• материалы проекта (предыдущие исследования, данные аналитиков, отзывы пользователей, обращения в support)

• контекст по задаче (откуда пришел запрос, какую проблему пользователя решаем)

• дизайн-макеты
• цели бизнеса
• цели и задачи исследования (гипотезы, аудитория)

После мы разбираем задачу внутри команды и начинаем работу.

Один из важных шагов в начале — поиск респондентов силами специальной команды рекрутинга, которая входит в состав команды исследовательской лаборатории.

Благодаря тому что в Авито сильно развита продуктовая аналитика, мы можем находить респондентов с максимальной детализацией, вплоть до времени дня, когда они заходили в приложение. По нашему запросу аналитики готовят базу пользователей по нужным параметрам, а команда специалистов колл-центра связывается с ними и приглашает на интервью. Кстати, за время работы лаборатории в колл-центре сформировалась отдельная обученная команда, которая помогает рекрутировать пользователей. Со временем ребята перешли в состав лаборатории, чтобы быть ближе к команде исследователей.

На сами тесты мы всегда зовем дизайнеров, продуктовых менеджеров и всех, кто хочет прийти послушать. После — формируем отчет и обсуждаем с командой дальнейшие шаги. Затем исследователь продолжает работу с командой по проекту. В Авито даже есть отдельный навык в матрице компетенций исследователя уровня middle и выше — вести проект после передачи результатов и отстаивать важность найденных инсайтов. Нам важно, чтобы человек обсуждал их с дизайнерами и менеджерами, боролся за лучший пользовательский опыт.

Почему будущее за немодерируемыми UX-исследованиями

Уже сейчас немодерируемые исследования проводят в лабе почти так же часто, как классические интервью и модерируемые UX-тесты. Мы используем опросы, исследования первого клика, тесты концепций и прототипов, карточные сортировки. Последнее время активно используем платформу UX Feedback для коротких контекстных опросов внутри продукта и собираем с пользователей обратную связь по конкретным фичам или этапам пользовательского пути.

В целом, технологии сильно скакнули вперед, и возможно, профессия исследователя может измениться в ближайшее время. Например, внутри лаборатории уже проводят эксперименты с AI — например, анализируют интервью и ответы в опросах.

Секрет идеального исследования

Самое главное — понять, для чего вы проводите исследование, какие гипотезы надо проверить и как вы будете использовать результаты после.

Если вы хотите рассказать о своей лаборатории, поделиться экспертным мнением или дать комментарий для материала в нашем блоге, напишите, пожалуйста, на [email protected].

И конечно, подписывайтесь на наш телеграм-канал. Мы пишем не часто, но по делу.