Привет! Меня зовут Алиса и я руковожу исследованиями в Wildberries. А еще — преподаю в университетах, люблю читать книги по психологии, играю в сквош, коллекционирую посуду, шедеврально пеку пироги и веду тг-канал “Алиса в стране исследований”. Мой путь в IT начался, когда мне было 20 лет. Меня всегда интересовали люди, их поведение, мысли, мотивы, мне всегда хотелось залезть им в голову — поэтому я исследователь. И вот уже год как я строю исследования в Ягодках.
Приходила и говорила: «Давайте подумаем, как исследования могут помочь нашему продукту»
До моего прихода в Wildberries уже пробовали проводить исследования, но делали это несистемно: кто-то общался с пользователями, кто-то — с продавцами. Единого подхода не было, менеджеры и дизайнеры иногда опрашивали знакомых пользователей или продавцов.
В работе над продуктом важна системность сбора обратной связи от пользователей — исследования должны работать как процесс и механизм. Только тогда они смогут обеспечить продукт нужным количеством и качеством информации, повлиять на решения и приоритеты, сохранять и распространять знания внутри компании.
В октябре 2022 года я пришла работать в B2B-часть Wildberries — Портал продавца. Это огромный продукт, который обеспечивает нашим продавцам возможность размещать и продвигать товары на маркетплейсе. На тот момент там стала собираться новая команда дизайна и ребята позвали меня к себе помогать им с исследованиями и строить культуру исследований с нуля.
На тот момент системно в компании такого не делали, поэтому нельзя было просто прийти и сказать: «Вы делаете неправильно, нужно опираться на рисерч». Я приходила и говорила: “Давайте подумаем, как исследования могут помочь нашему продукту”. Нужно было показать, что это работает, а главное — как именно.
Мы начали с малого — тестировали дизайн, который выходит в продакшен. Я много рассказывала командам, зачем нужны исследования, старалась аккуратно встроить их в процесс разработки продукта. Для этого запрашивала у продуктовых команд роудмапы. Важно было заслужить доверие, сделать так, чтобы коллеги хотели пользоваться этим инструментом.
«Показать реального пользователя и его опыт команде — настоящее волшебство»
Мы начали с общения с продавцами. Узнавали, как на самом деле они используют наш Портал, какие проблемы испытывают, на какие вопросы не могут найти ответы. Показать реального пользователя и его опыт команде — настоящее волшебство, никто обычно не остается равнодушным. А когда продавец радуется новому дизайну раздела — команда видит, что работала не зря.
Постепенно исследования набирали обороты: мы стали проводить интервью, юзабилити-тесты, опросы. А позже команды начали сами приносить задачи, тесты, кейсы. С этого года мы начали проводить регулярные замеры удовлетворенности нашими продуктами и активно используем эту информацию для развития.
«Приходится проявлять упорство»: как сейчас устроена команда исследователей Widlberries и процессы
В процессе работы мы познакомились с ребятами из B2C-вертикали, которые занимаются мобильным приложением для наших покупателей. У них было много вопросов и задач, и мы сразу решили сотрудничать.
Когда задач стало ощутимо больше, мы начали нанимать людей в команды по стримам: отдельно в B2B и B2C. Сейчас у нас в команде 10 человек. Мы работаем в B2B и B2C, с пунктами выдачи заказов, развиваем рекламные инструменты, поддержку и проводим маркетинговые исследования.
Для каждого из направлений мы делаем отдельное процессы по планированию задач и общению с командами. Продакты, дизайнеры и аналитики знают, где живут наши задачки и отчеты, приходят к нам за консультацией и обсуждением, и раз в неделю мы собираемся на планирование. Иногда, чтобы построить новый процесс, приходится проявлять упорство, но зато потом это экономит время и силы команд.
Мы еще не нашли для себя идеального способа хранить наши артефакты. Пока для нас хорошо работает страница в базе знаний с табличкой, где можно найти все отчеты — там указан месяц добавления, название, исследователь и заказчик.
«Исследования — полноценный этап работы над продуктом»
Сейчас мы работаем в связке со всеми ролями.
продакт ↔ исследователь ↔ аналитик ↔ дизайнер ↔ разработчик
Мы, исследователи, стали важными участниками в продуктовых командах. Без нас не обходится практически ни одна новая фича. У нас даже появился слоган: «Исследования — полноценный этап работы над продуктом». Нужно расставить приоритеты — делаем опрос, узнать о проблемах в текущем дизайне — проводим интервью, протестить дизайн — показываем пользователю прототип. И еще много-много других задач.
Как добиться доверия команд и такого спроса на исследования? Показывать, объяснять, обучать, развивать культуру и процессы.
Несколько советов командам, где только зарождается UX-культура
- Рассказывайте про теорию и практику исследований на общих встречах. Можно попросить коллег из HR организовать такую на весь коллектив
- Больше цифр! Делайте большие замеры и опросы — цифрам доверяют
- Показывайте, что исследования помогут сделать продукты лучше, а не просто подсветят проблемы
- Подружитесь с аналитиками: подкрепляем количественные данные инсайтами из интервью → взболтать, но не смешивать → вуаля, перед вами причины оттока или снижения метрик
- Дайте команде возможность поговорить со своим пользователем. Пригласите коллег на интервью и просто оставьте их пообщаться с респондентами
- Будьте настойчивыми и терпеливыми
Команды еженедельно приходят к нам с запросами на количественные и качественные исследования. Мы используем глубинные интервью, юзабилити-тесты, опросы, немодерируемые тесты. Не обходимся и без базы знаний: храним там все отчеты и презентации. Важно, чтобы информация не утекала, а хранилась в одном месте и у всех коллег был доступ.
Также раз в квартал мы проводим стратегическую сессию, определяем, что важно для каждого из ребят и для команды в целом. Это помогает нам не утонуть в операционке, и двигаться вперед.
Принципы исследовательской команды Wildberries
- Мы освещаем путь продукта. Исследования проливают свет на то, как устроен мир и как можно встроить в мир свой продукт
- Не только чиним старое, но и создаем новое
- Помогаем сделать лучше, а не критикуем
За год мы добились положительных изменений в продукте
- Во-первых, команды начали принимать решения на основе данных из исследований. Например, к нам можно прийти в начале квартала и мы поможем с приоритезацией фичей по модели Кано — так на верхушке бэклога окажутся самые важные задачи
- Мы сделали сегментацию и теперь лучше понимаем, кто наши пользователи
- Начали регулярно замерять удовлетворенность продуктами и уже вырастили некоторые показатели
- Умеем определять большие верхнеуровневые проблемы и детализировать их: есть выделять самые большие и яркие боли наших пользователей, а потом аккуратно разбираться в причинах
- Сравниваем себя с конкурентами и анализируем рынок
- Начали выходить в поля и изучать клиентский опыт
Планы на будущее: на пути к совершенно новому уровню работы с исследованиями
Мы против того, чтобы создавать внутреннее агентство и стремимся к тому, чтобы в каждом направлении был свой рисерчер. Это поможет сделать планирование более понятным и удобным, тем более сейчас спрос со стороны команд увеличивается с каждым месяцем. В будущем исследователи станут членами продуктовых команд.
Дальше мы хотим влиять на верхнеуровневые приоритеты и стратегию продуктов компании. Культура data-driven решений проникает все глубже в нашу деятельности, и исследования — важная ее часть. Важно научиться обращаться к данным на всех уровнях принятия решений.
Сейчас мы активно нанимаем, хотим внедрить большие исследования рынка — смотреть на происходящее не только изнутри, но и сверху, понимать, кто мы для рынка, больше влиять на стратегию — давать нужные данные руководству для принятия важных решений. В компании продуктовая трансформация — и мы на пути к совершенно новому уровню работы с исследованиями. Чем раньше в процессе работы над продуктами и стратегией мы подключаем исследования, тем выше уровень.
Полезные ресурсы про исследования
Телеграм-каналы
Клиентский опыт: инструменты и методы| CX и UX
Книги
”Законы UX-дизайна”, Джон Яблонски
Блоги
Youtube
Если вы хотите рассказать о своей лаборатории, поделиться экспертным мнением или дать комментарий для материала в нашем блоге, напишите, пожалуйста, на [email protected].
И конечно, подписывайтесь на наш телеграм-канал. Мы пишем не часто, но по делу.